Günümüzde neredeyse tüm firmalar, müşterilerini bekletirken santrallerinde müzik dinletmeyi tercih ediyorlar. Music on hold (MoH) denilen bu uygulama, her iki taraf açısından da oldukça avantajlıdır. Çünkü aradığı kişiye bağlanmayı bekleyenlere müzik dinletmek, çok tercih edilmese de en azından bir radyo kanalını dinletmek; sessizlikten çok daha iyi sonuçlar verir. En iyi yöntem, kuşkusuz santral anonslarını firmaya özel kılarak, arayan kişilere daha kişisel bir dokunuşla firma tanıtımını yapmaktır.
Bekleme mesajlarının süresi ve içeriği
Bekleme sırasında olan kişiye dinleteceğiniz müziği (MoH) seçerken, kendinizi onların yerine koyarak, ne kadarlık bir süre beklemeye tahammül edeceğinizi düşünmeli, ve bu süre içinde mesajınızı nasıl bir sıklıkta tekrarlayacağınıza karar vermelisiniz.
Bu konuda dengeyi sağlamak oldukça önemlidir. Aynı mesajı 5 saniye aralıklarla dinlemekten sıkılarak kaç tane telefonu kapattığınızı anımsarsanız, çok daha sağlıklı bir karar verebilirsiniz.
Örneğin arayan kişinin 2 dakika boyunca hatta kaldığını ve her 15 saniyede bir yani, 2 dakika boyunca toplam 8 kere aynı mesajı dinlediğini düşünün. Siz olsanız bu durumdan sıkılmaz mıydınız? Dolayısıyla uzun bekleme süreleri öngörüyorsanız, bu süreyi tek düzelikten kurtarıp, çok daha verimli bir şekilde değerlendirebilirsiniz. Sekiz mesajı farklı farklı kaydettiğinizde, bekleyen kişinin ilgisi dağılmayacak ve aynı şeyleri dinlemekten sıkılarak telefonu kapatma riski azalmış olacaktır.
Selamlama çeşitleri
Telefon mesajınızı günün farklı zamanları için farklı bir selamlama ile açabilirsiniz. Örneğin bu mesajlar “günaydın/ iyi günler/ iyi akşamlar/iyi hafta sonları” şeklinde başladığında, dinleyenlerde ayırt edici hoş bir etki yaratabilir. Örneğin şöyle olabilir:
“Günaydın / İyi Günler / İyi Akşamlar. Ne yazık ki bütün müşteri temsilcilerimiz şu anda bir başkasıyla görüşüyor. Lütfen hatta kalınız, en kısa zaman içinde çağrınıza yanıt vereceğiz. Teşekkürler”
Bu mesaja alternatif olarak daha detaylı bir açılış da yapabilirsiniz:
“ Şu anda tarihler 25 Mart 2016’yı gösteriyor. An itibariyle sizi hatta beklettiğimiz için üzgünüz. Lütfen ayrılmayınız, en kısa sürede aradığınız kişiye bağlanacaksınız.”
Eğer “call-center” gibi genelde meşgul olan bir santraliniz varsa, arayan kişinin hattan ayrılmamasını sağlamanız çok önemlidir. Örneğin “Hatta kaldığınız için teşekkür ederiz, şu anda arayanlar arasında üçüncü/ ikinci.. vb. sıradasınız” gibi.
Tahmini Bekleme Süresinin Önemi
Tahmini bekleme süresi (Estimated wait time – EWT) için özel bir teknoloji kullanılıyor ve arayan kişinin tahmini ne kadar bekleyeceği hesaplanarak belirli periyotlarda anons ediliyor. Bu sayede arayan kişilere bekleme ya da hattan ayrılma kararını vermeleri için bir veri iletilmiş oluyor. Özellikle çok aranan sektörlerdeki büyük firmalar, bu teknolojiyi kullanmayı tercih ediyorlar.
Santral anonsu profesyonel olmalıdır
Bazı firmalar, sessiz bir ortamda kendi personellerine santral anons kaydını yaptırıp kullanmayı tercih ediyorlar. Fakat amatör bir santral anonsu, profesyonel olanlardan kolayca ayırt edilebiliyor. Güven ilişkisinin tüm iş alanlarında en önemli konu olduğunu göz önünde bulundurursak, bilhassa ticari kurumları arayan kişilerin ilk duyduğu sesin ucuza kaçmak için amatörce hazırlanmış olması, başarısız bir başlangıç anlamına geliyor. Firmanızın dış sesi olan santraldeki anonsu profesyonel bir seslendirme sanatçısının yapması, işinize prestij katacaktır.
Profesyonel seslendirme sanatçılarının seslendirdiği santral anons örneklerine buradan ulaşabilirsiniz.
